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■「リッツ・カールトンから学ぶ
最強組織作りとリーダーシップの秘訣 特別編」
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■第一部 世界クラスのTeam作り秘訣セミナー
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いよいよリッツ・カールトン特別セミナーの受付開始です。
リッツ・カールトンスイートルームでピアノの生演奏がお出迎え、
非日常の空間へようこそ！と言う感じですね。
司会の方から諸注意、kenさんの挨拶が終わり、
リッツ・カールトンホテル大阪クオリティーマネージャーの
桧垣真理子さんから、世界のトップホテルとして確たるブランドを
創り上げている秘密はなにか！？をお聞きしました。
リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんのお話しも良いのですが、
現場を取り仕切っているマネージャーの方から
現場サイドでのお話しが伺えた貴重な機会でしたね。
リッツ・カールトンのペンが貰えたり（非売品？）、
従業員が携帯しているのと同じ、本物のクレドが貰えたりと、
いきなり最初から心がくすぐられる体験です。
お話の内容は、
「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」
「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」
で学んだ事の復習になる言う部分もありましたが、
実際に聞いてみる事により、より理解が深まりましたし、
新しく聞く事もかなり多かったです。
その中で、気付いたことを何点かシェアします。
・「我が家へお帰りなさい」
リッツ・カールトンは「第二の我が家」と思われるような
サービスを目指すと本にもありましたが、
なるほど！2回目の訪問からは「お帰りなさい」になるんですね！
確かに泊まった後は「リッツ・カールトンにまた帰ってきたい！」
と実際に思いました！
実はリッツ・カールトンの館内のいたる所に「我が家」と思えるような
「仕掛け」が作ってあるんですね。
・ピラミッド2006
これは本にはなかったですね。
世界中！のリッツ・カールトンの従業員が、どこに向かって行くのか
を表しているビジネスマネジメントモデルです。
ビジョン←ミッション←成功の8つの要因←基盤
ビジョン、ミッションが目指すべきところで、それを実現する為の戦略が
成功への8つの要因（リッツ・カールトン大阪だけが一つ加えて8つ）、
そして全てを支える基盤が、ザ・ゴールド・スタンダード（クレド・モットー・
ベーシック・サービスの3ステップ・従業員への約束）。
非常に分かりやすいマネジメントモデルです！
成功への8つの要因の中では、
ロイヤリティと言う言葉が最も印象的でした。
ロイヤリティーとは満足度が高いということですが、
4(不満がない)と言うレベルではなく、5(大変満足）のレベル。
4では次回はどこに泊まろうか？と思ってしまうところが、
5の最高の気分♪なら、次回もまたリッツ・カールトンに
泊まりたい！と思われる。4と5では全然違うんですね。
ザ・ゴールド・スタンダードに関しては、本で書いたある事より
深い説明をして頂き、なぜリッツ・カールトンがこれだけの
サービスを提供できるのか？が良く分かりました。
なるほど！と思った事をいくつかシェアします。
「クレドカードはポケットに入っているものではなく、
ハートに入っているべきもの」
→これは理念や行動指針があっても、活用していなければ
意味がないと言う事ですね。あ！今気付きましたが、僕の
サラリーの会社にもクレドカードがある事を思い出しました！
が、ずっと机の中に入ったままで、読んだ事さえありません^^;
「最高のパーソナルサービスの最高とは、お客様にとっての最高、
リッツ・カールトンにとっての最高ではない」
→これはやってしまいがちですよね。本にも書いてありましたが、
会社の都合ではなく、お客様の都合に合わせる事、ですね！
「従業員は内部顧客。お客様に接するのと同じように
従業員にも接する」
→これまた、どんな業種でも活用できる原理原則ですね！
言い方は違いますが、ある本でこの考え方を初め聞いた
時は、かなり衝撃を受けました。
「お客様のニーズを先読みするには、お客様とコミュニケーションを
取る必要がある。お客様を知ることで、我が家と同じような
サービスを提供することが可能になる」
→言われてみれば当たり前の事ですが、通り一辺倒のサービスを
しているところが殆どですよね。
パーソナルニーズに応えられると言うところが、他のホテルと
リッツ・カールトンが差別化出来ている秘訣だと気付きました。
・採用方法
本にも書いてありましたが、リッツ・カールトンのユニークな
採用方法について、より突っ込んだ内容が聞けました。
リッツ・カールトンの価値観に共感できるかどうか？と言うのは
大事なポイントですね。そうでないと後々、会社、従業員、
双方が不幸になりますからね。
また、スキル・知識よりも考え方（資質）を見極める採用を
するために、かなり行動な行動心理学を活用しているとの事です。
サービス業では、人こそ財産ですからね。
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